解決藥品銷售中脾氣爆表的“上帝” 只需要4個W和1個H

添加日期：2016年7月28日 閱讀：2328

我們常說顧客是“上帝”，可是有的“上帝”真的是脾氣爆表啊，面對這樣的顧客你知道該如何幫他們滅火嗎？如果你還不知道那你就OUT了！今天小編告訴你只需要4個W和1個H就做到了，小面我們就來具體介紹一下吧。

Why(原因)：購藥者為什么生氣？

接待“怒氣沖沖”的顧客時，**不要被顧客的“情緒化”所卷入，因而提供“情緒化”的服務。

如案例中，如果筆者對女顧客“攻擊性”的語言加以反擊的話，不僅會激發(fā)一場“唇槍舌戰(zhàn)”，而且*終的交易也絕不會達成。

店員應該先耐住性子，觀察顧客，弄清楚對方“為什么會生氣”。只有找到了其中原因，才能制定出應對之策。

When(時間)：把握準確時機

一般而言，購藥者的火氣與時間的拖延成正比。因此店員必須及時穩(wěn)住顧客的“火氣”，以消除在消費過程中火氣繼續(xù)上升，還要掌握好準確的切入點。

如案例中，購藥者雖然“怒氣沖沖”，但筆者依然及時地提供服務，并在了解其需求后適時地贈予“贈品”，顧客“情緒之火”自然可以頓消。

Where(地點)：怒氣產(chǎn)生的地方

店員要了解問題產(chǎn)生的地方，將顧客引回問題產(chǎn)生的地方加以勸解，不讓顧客把“氣”帶到藥店里。

例如顧客抱怨藥店的產(chǎn)品不齊?價格太貴?或者服務不到位，還是因為在來藥店之前就發(fā)生了不愉快?

比如案例中的顧客，是在家中因為和老公“拌嘴”而心生怨氣，那么解決問題的根源就必須要回歸到“家庭生活”中，筆者后來規(guī)勸顧客時所說的“夫妻之間……關鍵是都不要鉆牛角尖才好”，就是將顧客帶到“家庭”這一特定語境中，化解顧客心中的幽怨。

Who(誰)：應該由誰做？

大多藥店執(zhí)行的是“首問負責制”。即在店員服務過程中，誰是第*個接待顧客的，就應該由這個人對顧客的服務負責到底，在接待過程中不應該因為顧客態(tài)度不佳而隨意更換服務人員讓同事來代為服務或終止服務去辦自己的私事，這都是藥學服務中的大忌。

消費者會產(chǎn)生被“輕視”的感覺，容易激化雙方矛盾。

How(方法)：應該怎么做？

面對喋喋不休或怒氣沖沖的購藥者，店員該怎么做：首先，要學會“避其鋒芒，耐心聆聽”。

**不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發(fā)泄完了之后，你再解釋你的道理，否則只會愈弄愈糟。

其次，要“放心身段，耐心引導”。聽購藥者抱怨時，店員身段要軟，時時點頭，口中說抱歉、不好意思，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。



責任編輯：屈金花 pndqq.cn 2016-7-28 14:51:33

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