讓會員“活”起來 這些藥店有高招

添加日期：2017年5月22日 閱讀：2110

在實行會員制營銷的早期，連鎖藥店針對會員的打折活動和積分兌換回饋獲得了一定的會員擁護(hù)和經(jīng)濟(jì)效益。隨著競爭的日益激烈和消費行為、模式的改變，消費者對簡單的會員積分和積分換禮開始麻木，因為作為會員本身并沒有享受到太多實質(zhì)性的“特殊待遇”，會員與非會員差別不大，打折后的價格跟其他藥店相比也便宜不了多少。

而“零門檻”也使會員卡的含金量日益下滑，會員管理的松散導(dǎo)致大量“僵尸會員”的出現(xiàn)和一人多卡等現(xiàn)象。于是，藥店開始提供諸如免費檢測、免費義診、免費用藥咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)，以及舉辦各種高品質(zhì)的會員活動等。

這幾年，雖然關(guān)于會員活動或會員管理的話題不能用如火如荼來形容，但連鎖藥店一直沒有放棄在會員管理方面的摸索，或是苦于經(jīng)費的投入，或是囿于人手的限制，但沒有阻礙他們在精進(jìn)。

去年到現(xiàn)在，有幾家連鎖藥店對優(yōu)質(zhì)會員和忠誠度較高會員的服務(wù)和開發(fā)重視起來，并相繼開展了一些針對這些會員的有別于其他普通消費者的活動，從而凸顯這些會員的地位和價值。

如今年的3月25日，鴻翔一心堂呈貢區(qū)舉辦了以“心旅行——一心堂**會員總部”為主題的公司企業(yè)文化、倉儲物流、藥品服務(wù)、質(zhì)量管理、健康講座等活動，參加者就是昆明市區(qū)一心堂門店的忠誠會員顧客，據(jù)悉，像這種大型的與消費者互動、溝通的活動，一心堂今年還有3輪。

其實，優(yōu)質(zhì)會員、會員分級不應(yīng)是一個始料未及的概念與信息。隨著時代的發(fā)展和科技方式的改變，消費者的自我價值認(rèn)識日漸提高，購買決策的自主性更強(qiáng)，他們渴望通過消費來獲取個性和精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感，對消費的便捷化、互動化要求也越來越高。

作為藥店，也開始意識到不能再簡單粗暴地通過年齡層來給消費者分組，因為年齡僅代表消費行為的一部分特征，并不能涵蓋消費者的其他消費主張，如價格、品質(zhì)、便利。對于藥店來說，中老年消費者有時也會看重商品的品質(zhì)和品牌知名度，80后消費者對價格也會敏感，對便利也會在意，所以網(wǎng)購才會大行其道。

給顧客進(jìn)行群組劃分，正是為了準(zhǔn)確把握顧客的需求，以便藥店制定更加精準(zhǔn)的營銷策略。而且，經(jīng)過分級篩選出來的優(yōu)質(zhì)會員不僅有較高的消費力和價格忍耐度，也注重商品品質(zhì)，對品牌滿意度較高，并愿意向其他人推薦。他們的忠誠不再止于“滿xx積分送xx個雞蛋”的行為，而是在以意見**為核心的圈子中，相互交流促進(jìn)理解，在這種社交中的尊重和存在感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比折扣、積分等更讓他們有歸屬感。

當(dāng)然，他們在持續(xù)不斷為企業(yè)帶來穩(wěn)定銷售和利潤的同時，也為企業(yè)經(jīng)營策略的制定提供數(shù)據(jù)支持，真正發(fā)揮優(yōu)質(zhì)會員的價值和作用。下面，我們來看看這幾家藥店在會員管理方面有什么獨特之處，他們是如何在活動中凸顯會員的地位和價值的?

惠好四海大藥房：巧用微信進(jìn)行會員推廣

兩年前，福建惠好四海的會員日活動每個月僅安排**，后來增加到每個月6天。除了采取買贈、促銷和積分換購?fù)猓�還利用節(jié)假日向會員發(fā)放DM單，促進(jìn)門店的銷售，或是聯(lián)合知名品牌藥企開展慢病管理知識培訓(xùn)講座及義診，為會員普及醫(yī)藥保健知識。

而如今，他們又將微信作為會員服務(wù)的其中一個平臺。據(jù)惠好四海營運部企劃經(jīng)理葛文娟介紹，2016年惠好四海充分利用公司公眾號，不定期發(fā)送會員俱樂部的活動安排、新店開業(yè)、保健養(yǎng)生、用藥知識等信息，并邀請會員參加諸如健康體檢、登山、健身跑、親子制作蛋糕、月餅等系列活動，吸引了不少會員的關(guān)注和踴躍參與。會員俱樂部的會員都是高質(zhì)量的潛在消費者，通過微信精準(zhǔn)地將信息投遞到目標(biāo)客戶手中，促銷活動信息有效性會大大增加�！敖衲旯�司還會一如既往地做好會員俱樂部的服務(wù)跟進(jìn)工作，如積分兌換、生日有禮等活動，活動將往多樣化方向發(fā)展，讓會員享受企業(yè)多樣化的服務(wù)�！备鹞木暾f。

唐人醫(yī)藥：關(guān)注會員日常健康管理服務(wù)

通過這幾年對會員健康管理服務(wù)的摸索和完善，河北唐人醫(yī)藥已經(jīng)形成了一套成型的服務(wù)模式、活動模式，并擁有了一批忠實的粉絲，還成立了一個集藥師、醫(yī)師、營養(yǎng)師等人才的專業(yè)團(tuán)隊。“從開展健康講座，到進(jìn)行一對一的‘健康私人訂制管理服務(wù)’，對會員的了解越多，我們越發(fā)現(xiàn)不少會員在飲食起居等日常行為中有很多不正確或不健康的行為，極大影響了身體的健康，所以我們今年會員健康管理服務(wù)工作的重心是‘深入會員，關(guān)注日常健康管理服務(wù)’，活動的敲門磚依然是在社區(qū)開展健康講座。” 唐人醫(yī)藥股份有限公司會員健康管理部經(jīng)理張淑英介紹說。

據(jù)了解，以往唐人醫(yī)藥會把講座內(nèi)容的重心放在疾病用藥保健和日常滋補(bǔ)養(yǎng)護(hù)等內(nèi)容上面，但今年他們將以會員日常生活為重心，著重講解一些健康的日常飲食起居和運動知識，如蔬菜農(nóng)殘的清理辦法、晨練時間等，通過正確的生活行為引導(dǎo)保證會員的身心健康，不生病或少生病�！斑@個活動已經(jīng)開展了3個月，我們發(fā)現(xiàn)會員很喜歡這些活動內(nèi)容，對我們的服務(wù)和企業(yè)品牌也有了更高的評價和認(rèn)可�！睆埵缬⒄f。

懷仁大藥房：5維度提升顧客粘度

4月中旬，湖南懷仁大藥房發(fā)出了“會員俱樂部”的邀請函，要求直營店年度積分達(dá)到2000分以上，并高度認(rèn)同懷仁、有才藝、有組織能力、能積極主動傳播健康知識、傳播正能量的顧客均可以加入。據(jù)了解，這是懷仁大藥房第*次成立會員俱樂部，目的是為了更進(jìn)一步拉近與顧客的距離、提升懷仁的影響力和口碑，并通過這樣的方式來了解顧客的真正需求。

據(jù)懷仁大藥房客服經(jīng)理彭慧娟介紹，接下來懷仁會根據(jù)顧客的消費水平分5個維度(知名度、認(rèn)可度、美譽(yù)度、忠誠度、依賴度)進(jìn)行顧客管理，并開展不一樣的服務(wù)活動和顧客維護(hù)。“懷仁20年品牌沉淀下來的親情服務(wù)和專業(yè)服務(wù)在懷化這邊還是比較受會員顧客認(rèn)可的，但外部環(huán)境和顧客的需求也在不斷變化，如何提高顧客粘度，讓顧客在未來的10年、20年甚至100年更加信任我們?需要我們進(jìn)一步加強(qiáng)會員服務(wù)能力、親情服務(wù)能力和專業(yè)服務(wù)能力。”彭慧娟說。

責(zé)任編輯：田月華 www.pndqq.cn 2017-5-22 14:11:49

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