當(dāng)藥店在思考業(yè)績的時(shí)候 顧客在想什么?

添加日期：2017年2月21日 閱讀：1983

藥店的每個(gè)人成員、每一年、每個(gè)月、甚至是每一天都有要完成的任務(wù)，門店員工要努力工作完成自己的目標(biāo)，這是零售行業(yè)的核心。但是藥店是否在考慮過這樣的問題：我們在考慮業(yè)績的時(shí)候，顧客在想什么呢？

如果我們知道顧客在想什么，如果我們能夠滿足顧客需求，那么，我們的業(yè)績是否更容易完成呢?

零售行業(yè)的本質(zhì)就是了解顧客需求，滿足顧客需求。

那么，進(jìn)入藥店的顧客，究竟在想什么呢?

不同的顧客類型與需求

不少藥店門口寫著四個(gè)字：專業(yè)服務(wù)。什么才是“專業(yè)服務(wù)”?顧客需求的專業(yè)服務(wù)究竟是什么?怎樣才能讓顧客感受到藥店的“專業(yè)服務(wù)”?

姑且把自己當(dāng)做一個(gè)顧客吧，你進(jìn)入藥店首先需求的是什么?商品?專業(yè)服務(wù)?還是贈品?不同的人有不同的答案。

由下表可以得知，藥店經(jīng)營的兩大核心是：商品+專業(yè)!那么，對于商品與專業(yè)這兩大核心，顧客又在想些什么呢?



特點(diǎn)

往往是藥店不太喜歡的類型，以中老年人及高學(xué)歷人群居多

均為藥店所喜歡的類型，以年輕人及低學(xué)歷者居多

需求

以商品需求為首要需求，其次是專業(yè)服務(wù)需求

以專業(yè)服務(wù)為首要需求，商品需求為次要需求

藥店經(jīng)營核心之：商品

首先看商品。

所謂商品，其實(shí)分為三個(gè)部分的內(nèi)容。

1、品牌商品。藥店必須要有更多的品牌商品。如果沒有品牌商品，那么，顧客就會遠(yuǎn)離你，跑去你的競爭對手那里。如果你的藥店依然還把品牌商品拒之門外，或者把品牌商品隱藏起來，那么你是在做一件蠢事，把原本屬于你的顧客趕到你的競爭對手那里去。即便你是醫(yī)生，即便是診所，同樣需要提供品牌商品給顧客。所以，提供更多的品牌商品，這就是顧客的聲音。

2、商品配置。顧客希望在一個(gè)藥店就能滿足所有的需求，那么，門店就需要從疾病開始梳理、分類，然后匹配對應(yīng)治療的商品。如果商品不能滿足大部分顧客的需求，那么，這個(gè)門店就會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：客流持續(xù)下滑，滯銷品種越來越多，于是，減少商品引進(jìn)，于是，客流更少，藥店經(jīng)營越來越困難，陷入囚徒困境。所以，藥店需要對商圈范圍的顧客需求進(jìn)行精準(zhǔn)把握，匹配顧客需求，這也是當(dāng)下很多藥店的短板。

3、增量商品。藥店不僅需要滿足顧客的基本需求，還要挖掘需求，甚至是創(chuàng)造需求。增量商品是指特定的藥品及大部分非藥品，而此類增量商品也是藥店關(guān)聯(lián)銷售的方向，是藥店盈利的重要品類，如保健品、精致飲片、日化、醫(yī)療器械、健康食品等。當(dāng)然，囿于地方政策的因素，某些連鎖的醫(yī)保店無法經(jīng)營非藥品，那么，聯(lián)合用藥、療程用藥就是醫(yī)保店銷售的增量。

藥店經(jīng)營核心之：專業(yè)

再看專業(yè)。

所謂專業(yè)，用大白話來說，就是顧客希望得到指導(dǎo)：我這是什么病?該用什么藥?藥該怎么用?平時(shí)該注意什么?

1、這是什么病?藥店需要對疾病進(jìn)行分類，對疾病的癥狀進(jìn)行清晰的界定，不同的疾病有不同的癥狀。所謂對癥用藥，首要前提是對癥狀進(jìn)行界定。如果沒有前面的癥狀界定，后面的對癥用藥就成為不可能完成的任務(wù)。一定要說清楚，顧客得的是什么病，這其實(shí)就是顧客的需求，也是顧客的聲音。

2、該用什么藥?藥店應(yīng)該學(xué)過無數(shù)個(gè)聯(lián)合用藥方案，但很多聯(lián)合用藥方案并沒有在藥店落地，為什么呢?這是因?yàn)榇蟛糠炙幍瓴�沒有設(shè)置部門或者專人來負(fù)責(zé)建立系統(tǒng)的、適合本區(qū)域的、屬于本藥店的聯(lián)合用藥方案。如果以前一直沒做的話，那么，從今天開始就要注意了，記住每一個(gè)來授課老師的聯(lián)合用藥方案，把企業(yè)的重點(diǎn)品種裝進(jìn)去，變成企業(yè)的聯(lián)合用藥方案�；蛘呤菍⑨t(yī)生的處方轉(zhuǎn)化為企業(yè)的聯(lián)合用藥方案，以適合本地消費(fèi)者的需求。

3、藥該怎么用?不同類別的藥品有不同的使用方法，有的藥是飯前服用，有的是飯后服用，有的是隨餐送服;有的要用溫開水送服，有的服用后半小時(shí)內(nèi)不可喝水;有的外用藥物需要封包治療效果更好，有的藥膏需要加溫軟化后外貼等等，所以，銷售給顧客的商品，一定要告訴顧客一個(gè)正確的使用方法。為消費(fèi)者提供更多專業(yè)服務(wù)，不僅能滿足顧客需求，更能提升競爭壁壘。這其實(shí)就是顧客的聲音。

4、平時(shí)該注意什么?不同的疾病在生活中需要不同的注意事項(xiàng)，有尿道結(jié)石的顧客，平時(shí)需要多喝水，多跳，幫助小結(jié)石排出體外;有的皮膚疾病不可吃海鮮、辛辣等刺激性食物;眼睛經(jīng)常有問題的人，平時(shí)要多吃富含維生素A的食物等等。特別是缺乏生活經(jīng)驗(yàn)的年輕顧客，藥店更需要告訴他們平時(shí)生活中該注意哪些，這其實(shí)就是顧客需求的專業(yè)服務(wù)，這就是顧客的聲音。

小結(jié)：

當(dāng)藥店在思考業(yè)績的時(shí)候，顧客在想些什么呢?當(dāng)我們知道顧客的需求，學(xué)會傾聽顧客的心聲，那么，我們需要做的事情就是滿足顧客需求，那么，顧客就會選擇你，你的業(yè)績自然就會更好，而不是拋開顧客來討論業(yè)績!

營銷界曾經(jīng)有句話：一切不以顧客為中心的營銷都是扯淡。營銷如此，藥店經(jīng)營也是如此，*好的經(jīng)營就是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求，這才是藥店經(jīng)營的核心。

責(zé)任編輯：田月華 pndqq.cn 2017-2-21 16:54:40

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