藥店如何才能讓顧客持續(xù)滿意?

添加日期：2016年12月15日 閱讀：2654

“服務(wù)至上，讓顧客滿意”是經(jīng)營服務(wù)行業(yè)常說的話題。對于零售藥店也不例外，要留住顧客，首要前提是讓顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客，留住有價(jià)值的顧客。有價(jià)值的顧客往往是藥品經(jīng)營企業(yè)爭奪的主要目標(biāo)，是行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。留住有價(jià)值的顧客也就成了企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的有力手段，那么，藥品零售企業(yè)該如何留住有價(jià)值的顧客，贏得可持續(xù)性發(fā)展?

一、要留住顧客，必須先讓顧客滿意

要留住顧客，就必須先讓顧客持續(xù)滿意，也就是要讓顧客持續(xù)感受到企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足了需求，并能隨時(shí)跟蹤和滿足顧客需求中的變化。這就要求藥店在日常經(jīng)營活動中，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大服務(wù)范圍，建立以人為本、以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，保證以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品，周到細(xì)致的服務(wù)，讓顧客滿意。不過，顧客滿意僅是顧客決定是否留下的一個(gè)重要因素，還有其他更重要的因素在起作用;尤其在目前藥店普遍面臨利潤空間趨薄的生存考驗(yàn)的形勢下，為了留住顧客，一些藥店開展了一系列親情、關(guān)愛活動，如針對某一疾病舉辦以健康、安全為主題的知識講座與用藥指導(dǎo)，根據(jù)消費(fèi)者的具體需要推出人性化服務(wù)等等，這樣做，既增進(jìn)了藥店與顧客之間的感情交流，又為培養(yǎng)長期客戶起到了很好的促進(jìn)作用。

二、要讓顧客持續(xù)滿意，必須為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值服務(wù)

藥店僅僅追求顧客滿意還是不夠的，達(dá)到“顧客忠誠”才是目標(biāo)。那么，如何才能讓顧客對企業(yè)忠誠呢?實(shí)踐和研究都表明，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值才是*好的途徑;也只有獨(dú)特的價(jià)值才能讓顧客持續(xù)滿意，經(jīng)久不忘。

那么，藥店如何為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值呢?充分識別顧客的需求特征，為顧客提供差異化服務(wù)是藥店提供獨(dú)特價(jià)值的前提，顧客的需求特征既包括一些“公共特征”，如追求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，方便快捷，還包括“個(gè)性特征”，如服務(wù)的個(gè)性化，也就是為顧客提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，體現(xiàn)“差異化”服務(wù)價(jià)值。如某些藥店為培養(yǎng)忠誠客戶，在推行傳統(tǒng)會員制基礎(chǔ)上開發(fā)深度會員，定期邀請一些忠誠顧客聚會交流，并根據(jù)他們的患病狀況，約請醫(yī)學(xué)**為他們安排專題講座，為會員提供增值服務(wù)。

三、要使顧客忠誠，必須不斷鞏固提升顧客滿意度

顧客要流失，往往緣于藥店在藥品價(jià)格、服務(wù)方面不能讓顧客滿意或出現(xiàn)其他管理上的疏漏使顧客產(chǎn)生不快，有時(shí)顧客會從表情或言談舉止上表露出來;對此，藥店經(jīng)營者就要善做有心人，注意察言觀色，尤其是藥店工作人員在提供服務(wù)過程中，要時(shí)刻留意顧客的感情變化與思想動態(tài)，有時(shí)哪怕是一二句抱怨性的話語，可能就是顧客的新思想、新訴求，如果藥店抓住了這一細(xì)節(jié)，及時(shí)改進(jìn)，就能有效修復(fù)顧客的忠誠，在鞏固顧客滿意度上先勝一籌;相反，如果企業(yè)沒有注意適時(shí)完善服務(wù)，顧客就會變得不滿意，選擇另一家藥店。所以說，當(dāng)顧客出現(xiàn)要流失的兆頭時(shí)，藥店就必須快速做出反應(yīng)，加強(qiáng)與顧客的溝通、交流，耐心傾聽顧客的意見與要求，修復(fù)顧客的良好感覺。當(dāng)然，讓顧客留下應(yīng)是主動心誠的，如果顧客感覺到是“有價(jià)值的享受”，遲早還會離開。

責(zé)任編輯：田月華 pndqq.cn 2016-12-15 15:23:10

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