店員必知：顧客不買(mǎi)藥的N個(gè)理由及對(duì)策

添加日期：2016年12月15日 閱讀：2049

有些顧客已經(jīng)文號(hào)了藥品的名稱(chēng)、價(jià)格，甚至已經(jīng)拿到要?dú)W派了，但是*后卻 沒(méi)有成交。類(lèi)似這樣的情形，很多店員都遇到過(guò)。顧客不買(mǎi)藥的原因是什么呢？下面小編就給大家總結(jié)了幾種情況。

1、環(huán)境不佳

藥店環(huán)境決定了顧客的第*印象，藥品陳列是否科學(xué)、方便，是藥店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的外在體現(xiàn)。

【對(duì)策】

美化凈化內(nèi)外環(huán)境，保持清潔整齊;藥店陳列既應(yīng)符合分類(lèi)管理要求，也應(yīng)考慮便利顧客原則，做到科學(xué)合理、美觀(guān)舒適;導(dǎo)入醫(yī)藥文化元素，提升藥店文化氛圍;適時(shí)改變藥品陳列，保持一定的新鮮感。

2、價(jià)格太貴

麥肯錫的一次全球性調(diào)查顯示，中國(guó)消費(fèi)者“對(duì)各種零售模式的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，總是要找*廉價(jià)的商品”，藥品當(dāng)然也不例外。很多顧客購(gòu)藥時(shí)首先比較價(jià)格，價(jià)格是左右顧客購(gòu)藥行為的第*要素。

【對(duì)策】

實(shí)行區(qū)別性定價(jià)策略。對(duì)一般藥店來(lái)說(shuō)，所有藥品都實(shí)行低價(jià)策略是不現(xiàn)實(shí)的，正確的辦法是根據(jù)藥店定位及目標(biāo)顧客群實(shí)行區(qū)別性定價(jià)，吸引顧客并提高顧客的忠誠(chéng)度。如社區(qū)藥店，可以對(duì)心腦血管類(lèi)常用藥實(shí)行低價(jià)策略，其他藥品實(shí)行常規(guī)性定價(jià)，部分高端產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。這樣，顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品的同時(shí)，可能有附加的購(gòu)買(mǎi)行為。此外，也可不定期開(kāi)展特價(jià)優(yōu)惠等活動(dòng)。

3、品種過(guò)少

較理想的選擇是“三選一”，過(guò)多不利于顧客及時(shí)做出判斷，導(dǎo)致效率低下;過(guò)少顧客易產(chǎn)生不滿(mǎn)足感。

【對(duì)策】

適當(dāng)增加品規(guī)及關(guān)聯(lián)品種，不為追逐高毛利率而一味削減品牌藥;薦藥時(shí)巧妙推薦替代品種;設(shè)立藥品短缺簿，到貨后與顧客聯(lián)系或送貨上門(mén)，如一時(shí)難以找到，及時(shí)向顧客說(shuō)明原因。

4、冷落顧客

顧客在進(jìn)店后的一定時(shí)間內(nèi)，得不到店員的問(wèn)候或關(guān)照，就可能產(chǎn)生不好的印象，購(gòu)藥的想法就有可能終止。

【對(duì)策】

其一，推行微笑服務(wù)。店員見(jiàn)到顧客，應(yīng)點(diǎn)頭示意或致以問(wèn)候“您好!”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么?”，對(duì)老顧客可更親切一些;其二，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制;其三，學(xué)會(huì)關(guān)心顧客，而不是一味在意顧客是不是買(mǎi)藥。

5、薦藥不當(dāng)

過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)嚇跑顧客，單純的薦藥難免使顧客疑慮。店員必須明白，薦藥是服務(wù)的自然延伸，是為顧客著想、為顧客負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，熱情應(yīng)發(fā)乎內(nèi)心、出自真誠(chéng)。

【對(duì)策】

真誠(chéng)熱情地接待每一位顧客，處處為顧客著想，對(duì)只問(wèn)不買(mǎi)的顧客更要熱情。認(rèn)真全面地介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌等，不過(guò)于關(guān)注顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。對(duì)“問(wèn)病買(mǎi)藥”的顧客，首先詢(xún)問(wèn)服藥人的年齡、病情、用藥及過(guò)敏史等，莫倉(cāng)促賣(mài)藥。

6、非藥品類(lèi)商品過(guò)多

有一部分藥店涉足洗浴、衛(wèi)生、清潔等日用品的經(jīng)營(yíng)，且與藥品混在一起擺放。如果非藥品類(lèi)商品過(guò)多而“喧賓奪主”，將大大降低藥店在顧客心目中的專(zhuān)業(yè)感與美譽(yù)度。

【對(duì)策】

適當(dāng)減少非藥品品種，專(zhuān)業(yè)藥店此類(lèi)商品不超過(guò)40%為好，或者改變藥品的陳列方式，突出藥店的專(zhuān)業(yè)性。如果店內(nèi)有足夠的空間，可單獨(dú)劃出日用品專(zhuān)賣(mài)區(qū)。

7、信譽(yù)不好

如曾被主管部門(mén)處罰或被媒體曝光市場(chǎng)抽檢質(zhì)量不合格、多次違法廣告宣傳等。

【對(duì)策】

主動(dòng)采取積極措施，努力消除不良影響;開(kāi)展質(zhì)量承諾、聘請(qǐng)顧客監(jiān)督員等活動(dòng)，積極參加捐款捐藥、慰問(wèn)老人、救助貧困兒童等社會(huì)公益活動(dòng)，同時(shí)加大藥店企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念等宣傳力度，提升藥店的軟實(shí)力。

8、周?chē)�藥店密集，顧客選擇余地大

部分地方明確規(guī)定一定距離內(nèi)不能開(kāi)設(shè)新藥店，正是出于顧客選擇性的考慮。藥店過(guò)多，不僅容易導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，還浪費(fèi)了資源。

【對(duì)策】

在遷址暫不可行的情況下，藥店可實(shí)施差異化戰(zhàn)略以及錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)策略，突出藥店在某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)特色，并以此帶動(dòng)其他藥品銷(xiāo)售。

9、特殊要求得不到滿(mǎn)足

如個(gè)別顧客要求拆零購(gòu)藥，店員認(rèn)為太少不劃算就拒絕了;有的顧客購(gòu)藥量大，要求給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠等，店員覺(jué)得自己沒(méi)有權(quán)限不予以滿(mǎn)足。

【對(duì)策】

對(duì)顧客的每一句話(huà)，店員都不能掉以輕心。對(duì)個(gè)別顧客的特殊要求，應(yīng)力所能及地加以解決，解決不了的，及時(shí)給予答復(fù)、求得諒解。

10、受他人影響

同伴的一句無(wú)意之語(yǔ)，就有可能使顧客產(chǎn)生猶豫。

【對(duì)策】

密切關(guān)注顧客及其同伴的言行，必要時(shí)以專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言、**姿態(tài)主動(dòng)插話(huà)或打斷其同伴的評(píng)論，也可以自己的服務(wù)實(shí)踐為例指出其錯(cuò)誤之處，消除第三者對(duì)顧客的不良影響。

*后小結(jié)

眾所周知“顧客是上帝”，所以要站在顧客的角度，盡可能的去設(shè)想他們不買(mǎi)藥的理由，然后對(duì)癥下藥。藥聚多小編為大家總結(jié)的十個(gè)因素，應(yīng)該說(shuō)的比較普遍的現(xiàn)象，希望對(duì)藥店同仁有所幫助。

責(zé)任編輯：田月華 pndqq.cn 2016-12-15 15:21:13

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