OTC代表如何處理和客戶的矛盾

添加日期：2016年12月13日 閱讀：1901

牙齒和嘴唇配合的再好，牙齒也有咬嘴唇的時候。這和我們與客戶之間的關(guān)系是一樣的，之前關(guān)系再好，也可能因為某些事情產(chǎn)生矛盾，如何解決這個矛盾?恰恰也是很多OTC代表的一個難題，今天就OTC代表如何處理和客戶的矛盾，為大家做簡單的介紹。

正確認識矛盾

合作過程中產(chǎn)生矛盾是無法避免的事情，我們應(yīng)當(dāng)正確看待矛盾。首先，以我的經(jīng)驗來看，有了矛盾，就是有了我們和客戶升華客情關(guān)系的機會!處理好一件事情，可以讓客戶更了解我們，更加信任我們，讓我們的感情升溫。第二，有矛盾，就代表客戶對和我們的合作還抱有期望，如果他已經(jīng)對你失望，就不會跟你起矛盾，因為不和你合作，已經(jīng)是*好的解決方式!所以，矛盾來了，我們要先笑一笑，我跟你加深感情的機會來了!

預(yù)防機制：減少和客戶發(fā)生矛盾的機會

其實和客戶發(fā)生矛盾的常規(guī)事件是屈指可數(shù)的，我就簡單列舉幾個常見問題：

(1)產(chǎn)品滯銷要求退貨。我們很多的OTC代表跑店的時候，不關(guān)注所有產(chǎn)品合作的情況，只會問一句“有需要補貨的嗎?”，從來不會問一句“哪個產(chǎn)品在您這里賣的不好”。這就導(dǎo)致了賣的好的產(chǎn)品一直補貨，賣的欣欣向榮，而賣的不好的產(chǎn)品被淹沒掉，直到有一天，客戶說還有兩個月過期找你處理的時候，你束手無策!這就要求我們，和客戶合作的每一個產(chǎn)品都要及時關(guān)注動銷情況，如果發(fā)現(xiàn)滯銷，第*，做產(chǎn)品知識培訓(xùn)，教店員怎么推銷出去。第二，拿到顯眼的位置，給店員提示，主動促銷出去，比如放到花車上，這樣，就會有效的避免發(fā)生這種矛盾的機會。

(2)結(jié)不到貨款產(chǎn)生矛盾。我們很多的代表，因為立功心切，為了快速的合作上，并沒有跟客戶談好結(jié)款方式和結(jié)款流程，等到要錢的時候和客戶扯來扯去。這就要求我們，在業(yè)務(wù)談判中，要明確貨款的結(jié)款方式和流程。第二，如果是現(xiàn)款客戶，在送貨之前，提前一天通知客戶，明天送貨，大概多少貨款，請您提前準(zhǔn)備好!

(3)承諾的事情沒辦法實現(xiàn)。我們的OTC代表會承諾給客戶一些事情，比如為了合作，答應(yīng)給客戶更多的禮品，回公司匯報后公司不同意，他就沒有辦法跟客戶兌現(xiàn)而產(chǎn)生矛盾。這就提醒我們，OTC代表不要隨意承諾客戶，不在自己權(quán)限范圍和能力范圍內(nèi)的事情不要輕易允諾!

(4)江湖語言埋下禍根。我們的很多OTC代表喜歡跟客戶說：“您先賣，賣不動我拿走”，“您放心，這個貨非常好賣，賣的不好我退款”等等，真有那么一天到來的時候，你卻不能實現(xiàn)你說的話，矛盾就來了。所以，業(yè)務(wù)談判中，我們要少用江湖語言，做生意就要有做生意的樣子!

解決機制：迅速，高效做出解決方案

問題出現(xiàn)了，我們就要積極面對和解決。爭吵，拖延等等對問題的處理沒有任何好處。在處理問題上，我們要遵循這個原則：先處理情緒，再處理事情。

第*，面帶微笑。俗話說，伸手不打笑人臉。先微笑表示友好。兩個人都兇神惡煞，那就是要干一架的趨勢!

第二，改變處理的地點，走到藥店外面來處理，一是不要影響藥店的正常生意，二是，換一個地方，讓藥店老板不要覺得在他的地盤上，由他說的算的心理。

第三，誠懇地道歉。不管是誰的錯，和客戶發(fā)生了矛盾就是你的錯，就是你的工作沒有做好，才給了發(fā)生矛盾的機會，道歉，你不吃虧。

第四，讓客戶宣泄他的不滿。有時候，并沒有什么大的不得了的事情，可能就是客戶心里憋著一口氣，讓他發(fā)泄完了就沒有什么事情了。讓他說，讓他罵，直到他不說話，你再說。

第五，切記不要爭辯，打斷客戶的話。讓他說，讓他發(fā)泄完，讓他說出他的想法和解決方案。這個時候的打斷話和爭辯除了火上澆油，讓事情越來越糟，沒有什么別的作用。因為這個時候人已經(jīng)喪失理智，沒有什么道理可講。

第六，解決問題。認真記錄客戶提出的訴求，分析發(fā)生的原因，和在你能力范圍內(nèi)能夠解決的問題，態(tài)度要誠懇，超出能力范圍內(nèi)的要和領(lǐng)導(dǎo)溝通。

第七，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，需要匯報領(lǐng)導(dǎo)的給客戶承諾解決時間。有些事情，客戶的氣消了，矛盾自然就沒有。有可能你過了一天去，客戶主動跟你道歉，說那天心情不好……

責(zé)任編輯：田月華 www.pndqq.cn 2016-12-13 14:45:44

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