做好口碑營銷，讓客戶滿意**（下）

添加日期：2011年4月14日 閱讀：1441

    口碑內(nèi)容　　  
    既然電子商務的口碑營銷，是可引導、可預測、可計算，那么你設置什么樣的口碑內(nèi)容引導顧客進行口碑傳播，將直接決定著你的口碑推薦效率。  
    消費者為什么要傳播你？必定是你有著與眾不同的可傳播之處。  
    價格便宜？質量好？配送超快？退換貨很方便？產(chǎn)品設計很新穎？話務小姐的聲音很甜？難得一遇的促銷活動？有免費的試用品拿？選擇網(wǎng)絡購物的消費者，大多數(shù)都不是因為忙，而是因為實在閑得無聊，但如果你要讓消費者做“口碑推薦”這件更無聊的事情，總得給個理由吧。  
    譬如淘寶上一度很火的***牛罵人掌柜——胡公子，許多人就是慕名找罵來的，為了一睹胡公子的文采，甚至還會特地買件產(chǎn)品，迫不及待地給個中評差評，然后守在電腦前等待被罵。其他掌柜的回復，都是低三下氣裝孫子，唯獨胡公子敢嬉笑怒罵文筆希辣，這就是傳播之處。  
    在我們以前的實踐中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品頁面掛上“推薦給好友”，它的發(fā)送數(shù)量，僅占到總發(fā)送邀請數(shù)量的3%。至于掛上一堆SNS、論壇、微博的轉載按鈕，內(nèi)容只是干巴巴的一段鏈接，建議還是趕緊撤了吧，這不叫口碑營銷，也不會有多少人來點的。  
    在這篇寫口碑推薦的文章里，我也順便來個口碑推薦，大家可以去看看籬笆網(wǎng)，把論壇里的帖子都看上一遍，估計你就知道該怎么來規(guī)劃你的口碑內(nèi)容了。  
    口碑載體　　  
    所謂口碑載體，就是提供什么樣的方式，讓消費者把口碑內(nèi)容發(fā)送給她的朋友們。  
    口碑載體有兩個很重要的原則：便捷性和信任感。你不要指望你的會員，會像你的親兄弟一樣，不厭其煩地來做義務勞動。便捷！越便捷，推薦率越高。這就好像我們的購物車流程，又是訂單產(chǎn)品確認頁面，又是配送地址確認頁面，還有支付確認頁面，不點了三次以上確認，不刷新三個以上頁面，決不罷休，太考驗消費者的耐心了。  
    從99clike軟件提供的數(shù)據(jù)看，購物車流程中，每一次的確認刷新，就會流失10%以上的意向購買客流。當我們把購物車流程壓縮到一鍵確認以后，訂單流失率下降了一半以上。  
    目前大家都在使用的口碑載體，無外乎SNS、MSN、QQ、論壇社區(qū)、郵件、博客（微博），這些載體其實性質一樣，都是利用專用鏈接，進行口碑效果的一對一跟蹤。但我們實踐下來卻發(fā)現(xiàn)，消費者似乎對短信推薦情有獨鐘，無論是推薦帶來的注冊會員數(shù)，還是銷售額，手機短信通道都占據(jù)了50%以上的份額。  
    這就是推薦載體的信任感原則！  
    你把一條商業(yè)信息的鏈接，給MSN、QQ的好友發(fā)過去，對方可十有八九會把它當成垃圾簡訊直接關掉；SNS？微博？論壇社區(qū)？算了吧，沒人會去留意廣告帖的；郵件稍微好一點；*棒的莫過于短信，收信人對發(fā)信人的信任感十足，閱讀率**，順便分享一個實踐數(shù)據(jù)：短信推薦邀請的注冊率將近20%，推薦效率在所有的載體中，高得匪夷所思（當然，用手機推薦，對后臺的一對一捆綁跟蹤技術，還是有點門檻的，畢竟大部分的電子商務都不要求用手機注冊）�！　�  
    口碑獎勵　　  
    口碑獎勵在口碑營銷體系里，*好理解，但似乎也*被忽略的。大家有興趣的話，可以翻閱一下那些主流B2C們的推薦頁面，似乎都很吝嗇。會員們又不是你的親戚，怎么可能給你義務勞動呢？ 
　　這么簡單的道理，我就不再多羅嗦了。　　 

        責任編輯：張言    www.pndqq.cn    2011-4-14 11:49:26

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