藥店導(dǎo)購(gòu)分四個(gè)層級(jí)，你是哪個(gè)等級(jí)的？

添加日期：2017年8月3日 閱讀：5192

現(xiàn)在每個(gè)藥店都有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)員，但有的導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)很好，但都是沒(méi)有人購(gòu)買(mǎi)，有的導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不行，但業(yè)績(jī)可好，那么作為藥店導(dǎo)購(gòu)員的你是哪個(gè)級(jí)別的呢?該如果成為*厲害的導(dǎo)購(gòu)員的呢?

第*層：技術(shù)層

不少藥店人目前正在拼命努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，其提升的范圍就是在這一層，從知識(shí)與技能角度來(lái)說(shuō)，在這一個(gè)層面分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)其中包括常見(jiàn)病專(zhuān)業(yè)知識(shí)，實(shí)用藥理學(xué)知識(shí)，中醫(yī)中藥等等。

銷(xiāo)售技巧多以溝通技巧為主，而在溝通技巧中，包括語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)等，我們目前所做的培訓(xùn)，多在這些領(lǐng)域里。

通過(guò)不斷訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)累積，很多藥店人隨著閱歷漸深，會(huì)有越來(lái)越嫻熟的技巧，但是也正因此，許多人停留在了這一層。

比如上面案例中的李姐，李姐若要有更大的突破，需要轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩颓楦械姆��?wù)，這也就是導(dǎo)購(gòu)中的第二層。

第二層：情感層

只有為數(shù)不多的同事能看破這一點(diǎn)，就是在銷(xiāo)售中提供情感服務(wù)，多數(shù)同事只將顧客當(dāng)成了顧客，除了簡(jiǎn)單而必要的交流外，沒(méi)有把顧客當(dāng)成是一個(gè)可以深交的朋友。

在這一點(diǎn)上，需要剖析其深層原因，才能喚醒藥店同仁對(duì)顧客的情感服務(wù)意識(shí)。

資料顯示，A企業(yè)一個(gè)老顧客10年的價(jià)值是8000元，也許這一次，顧客只買(mǎi)了20塊錢(qián)東西，但是如果我們只提供他買(mǎi)20元商品的服務(wù)給他，與我們把他當(dāng)成了一個(gè)價(jià)值8000元的顧客所提供的服務(wù)，相信我們都能感受到不一樣，顧客同樣能感受到。

這里面的根本區(qū)別就在于情感服務(wù)，也許，當(dāng)我們的同事覺(jué)得面前是一位**的VIP時(shí)，我們可能會(huì)更關(guān)心他，在意他，或者說(shuō)更愿意與他交流。

其實(shí)，這個(gè)過(guò)程并沒(méi)有花額外更多的精力，只是在問(wèn)詢時(shí)，有沒(méi)有提供情感服務(wù)的意識(shí)，而這就是第*層與第二層級(jí)員工的根本區(qū)別。

在藥店智匯《藥店店長(zhǎng)店員靈魂人物培養(yǎng)計(jì)劃》中，我們將系統(tǒng)化教大家如何做好情感營(yíng)銷(xiāo)，如何針對(duì)每類(lèi)顧客做好增值服務(wù)!

第三層：心態(tài)層

有一些同事每天接觸顧客，導(dǎo)購(gòu)能力挺好，也能提供必要的情感服務(wù)，但是他們覺(jué)得很累，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這是在應(yīng)付工作，他們常常是被動(dòng)去完成這些事，所以，也體會(huì)不到工作的樂(lè)趣，當(dāng)一天工作結(jié)束時(shí)，他們?nèi)玑屩刎?fù)，恨不得早點(diǎn)回家。

一個(gè)藥店人如果能在這一層級(jí)培養(yǎng)出正向的積極態(tài)度，他們?cè)诿恳淮卫碡浿�，每一次與顧客交流中，每一次培訓(xùn)中都能找到工作的快樂(lè)與意義。

第四層：對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品與自我的深度認(rèn)同

一些具備良好導(dǎo)購(gòu)潛質(zhì)的員工*后仍然選擇離開(kāi)了這一個(gè)行業(yè)，或者是離開(kāi)了原有企業(yè)，其原因多是對(duì)行業(yè)或企業(yè)的不認(rèn)同，或者是不認(rèn)同自己。

我們站在顧客面前，當(dāng)我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)、產(chǎn)品與自我非常認(rèn)同時(shí)，我們說(shuō)出來(lái)的話其底氣都會(huì)更足。

而要想使我們銷(xiāo)售有質(zhì)的突破，就要對(duì)自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認(rèn)同，唯有如此，我們才能專(zhuān)注于眼前顧客，而不會(huì)陷入與顧客一樣的懷疑，否定與不確信狀態(tài)中。

當(dāng)我們對(duì)自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認(rèn)同時(shí)，就會(huì)事事以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是為到時(shí)就下班的程序?yàn)閷?dǎo)向，自然帶來(lái)的顧客滿意度與工作狀態(tài)都有天壤之別。

說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，那些真正的高手都是非常喜歡自己崗位工作的人，而當(dāng)我們擁有更多優(yōu)秀品質(zhì)時(shí)，在導(dǎo)購(gòu)中也會(huì)得到更多顧客的認(rèn)可與喜歡。

我們?cè)侔堰@四層級(jí)具體化一點(diǎn)，我們每天都會(huì)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，其實(shí)，很多同仁關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的行為停留的就是第*層，所以，他們很努力，但是顧客似乎并不買(mǎi)帳。

而能提升到第二層時(shí)，顧客就開(kāi)始會(huì)更愿意聽(tīng)我們同事的，到了第三個(gè)層級(jí)，員工已經(jīng)把工作當(dāng)成了一種有意義的樂(lè)趣了，把與顧客交流當(dāng)成了一件非常有意思的事，此時(shí)根本就不必?fù)?dān)心關(guān)聯(lián)的結(jié)果了。

而若能修煉到第四層，則“摘葉飛花，皆成兵器”，也就是我們所說(shuō)的，這些員工所到之處，盡是企業(yè)文化的痕跡，因?yàn)樗麄円殉蔀榱似髽I(yè)文化的傳播者，他們是企業(yè)的忠實(shí)粉絲，也是他們將自我價(jià)值與企業(yè)融為一體的呈現(xiàn)。

換而言之，他們?cè)谄髽I(yè)與工作中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，這是一件很幸福的事!

好的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于哪里?

依我之見(jiàn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的店員，都有一種良好的銷(xiāo)售方法，即來(lái)自于平時(shí)對(duì)藥店生活的觀察與積累，并從這種觀察與積累中，慢慢地提煉出一種銷(xiāo)售藥品的秘訣與良方。

其實(shí)，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的*大特點(diǎn)是用語(yǔ)言打動(dòng)每一位顧客，用行為善待每一位顧客，用細(xì)節(jié)留住每一位顧客。

一、用語(yǔ)言打動(dòng)每一位顧客

顧客走進(jìn)門(mén)店，如果藥店人冷不丁地朝著顧客說(shuō)一句：“您需要買(mǎi)什么藥品?”這雖然也是一句問(wèn)候的話語(yǔ)，但是帶有明顯的應(yīng)付味道，很難留住顧客。

如果藥店人能夠換一種說(shuō)話的方式，比如：“您好，有什么需求，我可以幫到您嗎?”這樣的話語(yǔ)，可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客感到：這個(gè)店員真不錯(cuò)，能夠把握我進(jìn)店的需求和心理。

這樣，顧客自然會(huì)放開(kāi)心態(tài)，與藥店人建立交流，不僅便于藥店人進(jìn)一步了解其需求和購(gòu)藥的疑問(wèn)，還有機(jī)會(huì)發(fā)掘顧客更多的需求。

當(dāng)然，這里所說(shuō)的用語(yǔ)言打動(dòng)顧客，不是那種生搬硬套、油腔滑調(diào)、缺乏真心的語(yǔ)言，而是那種發(fā)自內(nèi)心、誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客著想的好聽(tīng)語(yǔ)言。

二、用行為善待每一位顧客

點(diǎn)頭與微笑，都是善待顧客的開(kāi)場(chǎng)白。

接下來(lái)，藥店人還要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)打動(dòng)顧客、與顧客進(jìn)行溝通。

比如顧客想要買(mǎi)止痛膏藥，藥店人可以明確地告訴他：田七止痛膏主要適用于跌打損傷類(lèi)的疼痛;壯骨麝香止痛膏主要用于祛風(fēng)濕、活血止痛。藥店人要對(duì)癥說(shuō)藥，讓顧客可以清晰產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

用行為善待顧客，除了上述這些之外，藥店人還可以為進(jìn)店的顧客提供增值的熱情服務(wù)。

夏天天氣炎熱，藥店人可以為進(jìn)店的顧客端上一杯甘甜的涼茶;

下雨天，藥店人可以指點(diǎn)顧客將雨傘放在藥店的傘架上;

對(duì)于行為不方便的老人，藥店人可以扶助他走進(jìn)走出藥店。

如果是坐著輪椅進(jìn)店購(gòu)藥的老人，藥店人要細(xì)心地將藥品送到老人面前，并進(jìn)行詳細(xì)的解說(shuō)。*后還要扶著他的輪椅，幫他推出藥店的門(mén)坎。

三、用細(xì)節(jié)留住每一位顧客

細(xì)節(jié)，自然包括了很多方面。

就營(yíng)造藥店賣(mài)場(chǎng)的氣氛來(lái)說(shuō)，僅有醒目的廣告牌、藥品專(zhuān)柜是不夠的，還要有一系列的小細(xì)節(jié)，包括善待顧客，備好顧客的老花眼鏡、放大鏡、專(zhuān)門(mén)供給顧客閱讀的使用說(shuō)明書(shū)等。

當(dāng)然，優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購(gòu)，還要能說(shuō)一口流利的普通話或者當(dāng)?shù)氐姆窖�，自告奮勇地為顧客閱讀藥品使用書(shū)。

不可否認(rèn)，如果藥店人沒(méi)有任何表情地站在藥店的角落旁，愛(ài)理不理地打量著顧客的話，那顧客的購(gòu)藥熱情就會(huì)大減。

所以，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)一定要追逐顧客的目光，**一步走上去，主動(dòng)與顧客建立良好的交流。另外，一些細(xì)節(jié)甚至可以在藥店外面做好做活。



責(zé)任編輯：趙帥超 pndqq.cn 2017-8-3 14:38:16

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