添加日期:2017年6月13日 閱讀:1797
如果藥店招聘營業(yè)員,來了胡歌與劉濤,你會選擇誰?受限于長期以來藥店專業(yè)服務(wù)能力的不足,店員總被烙上“銷售員”的刻板印象。要粉碎顧客的這一固話印象,藥店人的專業(yè)銷售與溝通形象建立成了當(dāng)務(wù)之急。優(yōu)秀的店員,不是藥品推銷員,而是顧客的健康顧問和管家。那么,實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在哪里?
以演員劉濤和胡歌做參比舉例,如果藥店招聘營業(yè)員,來了胡歌與劉濤,你會選擇誰?筆者形象地說明**店員該修煉的優(yōu)秀品質(zhì),并解碼如何打開消費者購買的心理密碼:
當(dāng)劉濤、胡歌變成藥店店員……
演員發(fā)表獲獎感言是一個非常重要的銷售時刻。為什么?因為他們下面坐著的都是他們的客戶:制片人、導(dǎo)演、編劇還有千**萬的粉絲。
如果劉濤是你的店員,你會覺得她的獲獎感言講得怎么樣?顏值高、懂得感恩……
再看看胡歌的感言。
在短短的三分鐘里,胡歌讓人笑,讓人哭,讓人思考,這是胡歌的銷售技巧。
兩人的銷售區(qū)別在哪?有沒發(fā)現(xiàn),劉濤在發(fā)表獲獎感言的時候感謝了很多人,邏輯很亂,想到什么說什么。這就像店員在跟顧客介紹產(chǎn)品時,東一榔頭西一棒子,*后什么都做不好。
而胡歌一定是精心準(zhǔn)備,千錘百煉。他分了三個層面來銷售:李雪健、鄭佩佩、林依晨老中青三代的小故事。劉濤的屬于傳統(tǒng)銷售,胡歌的是顧問式銷售。
傳統(tǒng)藥品銷售和顧問式藥品銷售有三大區(qū)別:
一是出發(fā)點,劉濤的出發(fā)點是自己,想到什么說什么;胡歌的出發(fā)點是對方,對方喜歡聽什么,我說什么;二是銷售的突破點,一定要找準(zhǔn)顧客需求。需求從何而來?主要是兩點——痛點和快樂點。胡歌知道現(xiàn)在很多小鮮肉不敬業(yè),這是導(dǎo)演和編劇的痛點和需求,并對此進(jìn)行突破;三是注意點,胡歌的溝通更有深度,能為顧客提供良好的交流氛圍。
解碼顧客購買心理
所以銷售的關(guān)鍵是,如何破解顧客購買的心靈密碼。
顧客心中的那堵墻要怎么打破?
第*步:銷售準(zhǔn)備
這里涉及三方面的準(zhǔn)備工作:產(chǎn)品知識、專業(yè)技巧和態(tài)度。
案例:
我做過一個健康城**導(dǎo)購銷售大賽的評委,當(dāng)時對一個參賽者印象尤其深刻。她一上來自我介紹說:我是以嶺人,當(dāng)我每天掛上工牌,穿上工服,我覺得特別幸福,因為我走在以嶺的大街上,我覺得每個人都是我的顧客。她的心態(tài)特別好,她把每個人都當(dāng)成自己的顧客,熱心地為他們服務(wù),再加上她特別專業(yè),所以*后當(dāng)之無愧成為了**。
店員本質(zhì)上分為三種層次:菜鳥層,就是顧客要什么就拿什么;自戀層,只賣自己向賣的;精英層,順應(yīng)顧客的需求。
第二步:迎賓破冰——建立信賴磁場
面對顧客的戒備心理,我們需要破冰。
如果藥店招聘營業(yè)員,來了胡歌與劉濤,你會選擇誰?如果只是賣產(chǎn)品,你買我賣,這樣的買賣關(guān)系實質(zhì)上是利益關(guān)系。對于顧客來說,你就是一個利己主義者。但是如果是“幫”顧客買,這就不是對立關(guān)系了,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線的朋友。有了共鳴感之后,顧客就會愿意聽你的。
案例:
同一個問題,三種不同的回答:
顧客:你們有抑郁癥病人吃的保健品嗎?
店員A:沒有,抑郁癥要看醫(yī)生。我們這里沒有的。
店員B:有,這個西洋參可以,抑郁癥就是氣不足,補(bǔ)氣以后氣足了什么都好。西洋參是千年證明的長生不老藥。
店員C:抑郁癥主要是因為氣質(zhì)血瘀,請問你是給什么朋友帶的?大概多少歲?(70多歲。)抑郁癥是氣滯血瘀,年紀(jì)大了,氣虛以后,年紀(jì)大了慢慢堵塞血管,再加上血的推動力不足,然后血壓年度大,然后再加上老年人壓力大,慢慢有輕微的抑郁癥。這個時候,從中醫(yī)的角度理論來說,一定要推動氣的運行,補(bǔ)氣。氣足血盈,血充盈以后,氣的推動力強(qiáng)了以后,無形當(dāng)中還會增加血氧濃度,還會活血化淤。而這個西洋參是補(bǔ)氣的,活血化淤……
第三個店員跟前兩個有什么區(qū)別?店員C是站在顧客角度,從專業(yè)角度跟顧客溝通。他還有小技巧:由于抑郁癥是涉及隱私的敏感話題,所以他問的是幫什么朋友帶的。這樣可以使顧客解除戒備心理跟他聊。
推銷是“銷而不銷”,營銷是“不銷而銷”。所以,我們要營造一個氛圍,吸引顧客來購買。
第三步:了解需求——找銷售引爆點。
顧客的需求該如何了解?這里有一個工具“問四層”,即開發(fā)需求SPIN法則——
背景式表層問題
探究式中層問題:引出可能出現(xiàn)的問題(問題層)
隱蔽性內(nèi)層問題:擴(kuò)大問題,放大快樂和痛苦(影響層)
解決方案
這里涉及到SPIN,即問表層(S)、找傷口(P)、撒把鹽(I)、給方案(N)。使用SPIN的銷售前提是顧客還沒有明確需求。
首先設(shè)置一個表面信息,然后引到中層(表面問題可能引發(fā)的危機(jī)),找到痛點。進(jìn)而放大痛點,當(dāng)顧客痛苦不堪的時候,告訴他不用著急,有個產(chǎn)品剛好可以解決這個痛苦。
案例:
師傅先貶低自己抬高對方說:先生長得好,肉肉呼呼的,以后該吃吃該喝喝。但是贊美只是一個潤滑劑,破冰之后開始說:有一句話我不知道當(dāng)講不當(dāng)講。然后開始提問:你是否常有胸痛胸悶的毛病?(S層)
得到肯定的回答以后,開始解釋這樣推斷的理由:從耳像上看,耳垂太后,黯淡無光,跑不了有一個胸痹之憂。(P層)
接下來結(jié)合顧客現(xiàn)狀放大問題——你平時愛吃肥膩,又好喝上幾口,萬一一口濕痰堵上心口,趕巧肝火上升,一準(zhǔn)發(fā)病。(I層)
顧客一聽著急了:你說我這個病還有救嗎?接下來是N層,引出解決方案:當(dāng)然有救,改天你來我的診所瞧瞧。
第四~八步:產(chǎn)品推薦、解除異議、主動成交、服務(wù)與投訴管理、客戶推薦
SPIN法則把需求開發(fā)好了,接下來就可以開始產(chǎn)品推薦。產(chǎn)品推薦其實就是SPIN的N層。我的產(chǎn)品有什么特征?正因為這個特征,我跟別人比有什么優(yōu)勢?正因為這個優(yōu)勢,可以為你帶來什么好處和利益。
推薦好產(chǎn)品之后如果客戶有異議,可以一步步化解。在顧客沒有第二個異議的時候,他可能處于激烈的斗爭中。這個時候我們要主動出單,通過價值、信心、誘惑、試探等方式把顧客拿下。
當(dāng)然,拿下顧客之后,并非銷售的徹底結(jié)束,而是下期銷售的開始。如果把顧客服務(wù)好了,顧客會主動幫你介紹,并帶來新的顧客,進(jìn)而進(jìn)入第七、八步的循環(huán)中。
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【適用范圍】用于緩解頸、肩、腰、腿及閉合性軟組織疼痛、腫脹等不適癥狀人群的物理冷敷。【使用方法】外用。將本品適量直接涂抹于不適部位,輕輕按摩2-3分鐘,每日2-3次。
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