連鎖藥店：如何提高客戶的忠誠度？

添加日期：2015年5月19日 閱讀：2434

    在與藥店顧客溝通的過程中，筆者曾收到這樣的反饋：本來看好的藥品，經導購“推銷”以后反而失去了購物的欲望；每次走進一些大“品牌”大藥房，往往只看到店鋪門頭上LOGO的“牌”，卻覓不見店鋪的“品”。這反映出了以下幾個問題：一是導購缺乏一定的銷售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務；三是顧客對藥店缺乏一定的忠誠度。
    藥店導購缺乏溝通技巧，只要對其加強培訓即可；店鋪缺乏增值服務，可以經過創(chuàng)新及強化服務增值的項目訓練得到改善；然而，顧客對藥店缺乏一定的忠誠度，絕非短時期的培訓所能解決的。
    在這里，筆者結合自己的經驗，談談如何才能提高客戶的忠誠度，以供各位同仁及藥店管理者借鑒和參考。
    實行賣非定價
    所謂賣非定價，就是指客戶買到手的價格，要比實際的商品標價稍微有一點誤差，雖然客戶“不差錢”，但當客戶以低于標價購買它喜歡的商品以后，心理就會有兩個滿意：一是導購或店鋪給了自己面子；二是客戶有了占了“便宜”的感覺。
    客戶經常會埋怨店鋪的商品價位偏高，想用再便宜一點的價格買走自己心儀的商品；老板則想盡量把商品的定價標的高一些，目的就是想多得到一些利潤；而導購關注的是現(xiàn)場馬上促成交易、多賣貨和多拿提成，但有時面對“現(xiàn)實”也只能“委曲求全”。老板、導購、客戶，這三者的關系，好比*小的三位數(shù)100，其實，老板、導購就是“00”，客戶就是“1”，如果沒有“1”，后面再多的“0”都沒有意義。所以，若想讓這個“1”參與進來，變?yōu)椤?00”，那么，商場就必須想盡一個辦法，改進銷售模式，實行賣非定價策略。
    不過，作為藥店及導購人員，實行賣非定價有以下條件：一是開始不能馬上讓客戶得到這個“便宜”，要在客戶產生強烈購買欲的情況下；二是銷售時要佯裝向“上司”請示，并“得到”“降價”許可后才可實行；三是藥店在做商品標價時適當浮動一些幅度，以保證店鋪的正常利潤不被縮水。
    別讓客戶失望
    張大姐是A品牌連鎖藥店的老顧客，去年夏天的一個下午，她在藥店里挑選一款保健品時，忽然天氣有所變化要下雨，她擔心自己晾曬的過冬被褥被淋濕，便急忙打開手提包想用手機給家里人打電話，可不湊巧發(fā)現(xiàn)手機沒帶。當時，張大姐發(fā)現(xiàn)藥店的柜臺里面有一部固定電話，于是便詢問店鋪的工作人員能否借電話一用。不料張大姐的話還沒有說完，柜臺里的服務人員便甩出這樣一句話：對不起，店里有規(guī)定，非店內業(yè)務需要，不能私自擅用公話。這讓張大姐頓時感覺尷尬。
    張大姐原以為藥店可以幫她解決的微不足道的小事，反而被冷漠的拒絕了，不僅她的自尊心受到了傷害，而且，周圍顧客的側目更令其不適。此事令藥店在張大姐心里留下了極差的印象，張大姐也表示今后不會再光顧該店。
    盡管這只是個案，但有一點可以肯定，即張大姐不再是該品牌連鎖藥店的客戶了。其實，制度是死的，服務是靈活的，藥店服務人員為何不能突破制度，讓客戶感受一下“親情”的服務呢？作為藥店怎能讓客戶為自己的服務感到失望， A品牌連鎖又憑什么讓如張大姐一般的顧客忠誠于你？
    提供創(chuàng)新增值性服務
    俗話說：免費的往往也是*貴的。所以，免費供應茶水的現(xiàn)象，并不是隨處可見。如在商家零售連鎖的超市里，免費為客戶供應茶水雖是一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見。殊不知，一杯茶水或白開水，在春季能讓客戶感到“超市春常在”；在夏天能解客戶酷暑之渴；在秋天能讓客戶體驗店鋪品牌之“韻”；在冬天能給進門的顧客驅寒補暖……
    茶水的作用，絕不止這些。對于一個真正口渴的潛在客戶，他會心存感恩；對于非口渴的客戶，他會感知店鋪的真誠待客；對于一個純粹閑逛而無購物需求的人來說，茶水是傳送店鋪的口碑，會帶來越來越多的人氣，即使今天他沒有購物需求，他日一旦有此需求，也會第*時間想到“茶水店鋪”。因此，如果說進店的客戶是貪圖免費的茶水，不如講免費的茶水是給門店帶來人脈和錢脈的好點子和新創(chuàng)意。
    另外，作為藥店，還可以為顧客提供免費測量血壓、免費的“病情診斷”、免費的店慶抽獎等服務。筆者曾在舊文中提及“舍得盈利模式”，即店鋪為客戶提供免費的體驗，讓客戶吸引店內，從而讓客戶變得更加忠誠。藥店的免費服務戰(zhàn)略，不僅是藥店服務增值的一個良好表現(xiàn)，也為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎。
    打消顧客的防備心
    在導購急功近利甚至是“強賣硬推”的情況下，客戶往往抱著較強的防備心理。此時，即便客戶有購買欲，也會擔心一說話就暴露了自己的底牌。其實，面對進門后一言不發(fā)的客戶，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，如何讓客戶由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”；如何讓客戶從“快樂進店”到“驚喜出店”再到“還想進店”，這才是店鋪該做的一門功課。
    此時，如果導購告訴大家，不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動（幾乎所有藥店都是客戶消費以后才能抽獎），不僅不會讓客戶有緊張及壓抑感，而且還夠引起一些人的興趣，同時又能為門店聚集一定的人氣。
    因此，面對初次光臨店鋪或是沒有購物需求只是“隨便看看”的客戶，導購人員可以用免費的抽獎活動等來吸引客戶。只有對藥店有了興趣，客戶才會將興趣慢慢轉換為忠誠，因為，忠誠不是一開始就有的，它需要從客戶的興趣積累開始和培養(yǎng)。
    定期開展高質VIP活動VIP是英文Very Important Person的縮寫，意即貴賓，直譯為非常重要的人、大人物，我們通常譯為貴賓或高級會員。對于藥店、商場及超市來說，非常重要的人當然就是經常來光顧且出手大方的客戶。緣于此，商場便有了“VIP”服務。但縱觀三、四級市場的藥店、商場與超市，除了日常的價格打折外，店鋪“VIP”服務究竟還體現(xiàn)在哪里？
    誠然，對于店鋪來說，活動的目的主要是交流反饋、了解會員需求和密切會員關系，從而體現(xiàn)藥店、商場的增值服務。但VIP活動的功能并不止于此。它還能提升品牌美譽度、影響力和銷售業(yè)績和提高店鋪忠誠度。如果藥店、商場或大藥房能定期開展VIP活動，并且注重質量和頻率，如為客戶提供省內近距離旅游、家庭體檢（限定人數(shù)）、每月生日PARTY、訂閱報刊雜志、兌換禮品和修鞋及美甲等增值性的“VIP”服務項目，那些被稱為“VIP”的客戶的忠誠度就會更高。
    讓客戶先鐘情再忠誠每個人的愛好有所不同，所以，每個光顧店鋪的人，其潛在的需求也就會不一樣。因此，作為藥店，**別指望客戶進門光顧就是為了買你的藥品。這也就是說，藥店、便民藥房和大藥房必須想辦法盡量滿足各種進店顧客的潛在需求，同時通過一種需求轉化成另一種需求，讓客戶變“鐘情”為“忠誠”。
    如很多人都有閱讀、寫作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛好，若能在藥店、便民藥房和大藥房的某個顯眼位置與柜臺陳列搭配擺放一些鮮花或一些報刊雜志，諸如《家庭如何用藥》、《家庭與健康》、《家庭居室如何養(yǎng)花》、《怎樣讓孩子愛學習》、《生活小百科》，以及與如何選購產品、分辨質量真假等相關的醫(yī)藥書籍、雜志，不僅能點綴店鋪的空間、凈化商場空氣，同時還能吸引不同層次、不同愛好的人進店關注，從而增加入店率和提高店鋪人氣；另外，也能讓客戶多了解藥品知識，*終讓客戶先“鐘情”再“忠誠”。
    建立激勵性的雙向互動
    在多數(shù)人眼中，客戶買單后便可直接送走了。殊不知，這卻是超市、商場及藥店管理的大忌。因為，這純粹是赤裸裸的金錢與商品的交易，更有的導購面無表情地將客戶的“找零”看也不看客戶一眼，漫不經心地直接放在柜臺上，讓客戶頗感不受待見。由此觀之，商場及店鋪讓顧客拿什么去忠誠你？又為何忠誠于你？
    針對此，筆者的建議是建立富有激勵性的雙向互動：在客戶每次買單后，店鋪對其做一個“消費激勵”——對愿意留下電話和姓名的客戶，實行贈送購物積分卡，并進行積分統(tǒng)計，對每月的積分前3名客戶免費贈送小禮品，對每季度的積分前5名客戶贈送貴賓卡，對年度的積分前10客戶則贈送年度大禮包；商場也可聯(lián)合品牌商給年度獲獎顧客頒發(fā)一個年度店鋪消費大獎并贈送一個“年消費**”大禮包……
    通過一系列的“消費激勵”活動，帶動其他客戶互動�？蛻襞c客戶“互動”，目的是為了沖個“消費**”，*終獲得獎金和大禮包；商場與客戶“互動”，不僅是為了聚集店鋪的人氣，促進店鋪的生意興隆，*主要的還是在于培養(yǎng)客戶的忠誠度。責任編輯：候明芳    pndqq.cn    2015-5-19 10:16:46

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